Одним из самых любопытных наблюдений летнего сентябрьского отпуска 2001 года стало знакомство с «особенностями национального сервиса». И хотя проводилось оно на территории Украины (Крыма), воспринимался сей сервис не как национальная особенность народа украинского ли, русского, а как что-то наднациональное, присущее пресловутой «новой общности» - советскому человеку.

Вот казалось бы, имеется клиент, у которого имеется энная сумма. Означенный клиент за эту сумму желает приобрести некоторую услугу, которую предоставляет исполнитель. Что должен сделать последний, чтобы произвести желаемое обоим действие с максимальной для себя выгодой? Обслужить клиента быстро – потому как за ним очередь, качественно – чтобы если не сам вернулся еще раз, то рассказал знакомым, и за оговоренную стоимость – и самому по миру не пойти, и клиента не отпугнуть к конкурентам.

Функция проста и конкретна, как Устав караульной службы, и любой заграничный менеджер – приемщик в отеле, продавец в лавке или парикмахер в салоне – выполнит ее именно так, как ожидается, оставшись для клиента исполнительным механизмом с застегнутой верхней пуговкой и вставной улыбкой.

И где как не в курортной зоне проявиться столь выхолощенной функциональности, когда бархатное время – на вес золотого песка, а количество клиентов на единицу конкуренции стремится к бесконечно малой величине?

Ан не тут-то было, не так прост мистер Бэггинс, как вы думаете, и далеко не так прост, как думает он сам. Звание советского человека обязывает иметь собственную гордость, и, вкупе со степенной медлительностью и занятостью собственными заботами в первую очередь, она порождает совершенно умилительные сценки.

Крым, поселок Новый Свет. В сорока метрах от моря, правее центрального пляжа, аккурат у подножия сопки, стоит несколько двухэтажных домиков гостиничного вида. Клиент в лице меня приближается к домикам с явным намерением поселиться. Захожу в ближний домик в комнатку, отдаленно напоминающую reception. В основном благодаря перегораживающему ее поперек конторскому столу, укомплектованному столь же широкой теткой.

- Добрый день, это гостиница, можно ли у вас поселиться на пару дней, есть ли свободные места, мне бы комнату на одного, сколько это будет стоить и что для этого нужно?

- А? А вы в гостиницу, что ли?

- Да.

- Поселиться?

- Да.

- А у нас дорого, вы знаете... самая дешевая цена пятьдесят гривен...

Вот эта особенность советских продавцов – отговаривать от покупки их товара – особенно умилительна, и сразу подкупает своей откровенностью. Нехорошо думать о прибыли, не по-человечески это, в конце концов.

Отвечаю:

- Меня устраивает.

Взгляд тетки пробегает по мне сверху вниз, словно пальцы аккордеониста, в её голове щелкает невидимая релюшка, и клиент переводится в разряд «этих, богатых, которым все равно».

- Ну если так, то тогда вот на первом этаже есть комната, но там белье неменяно еще. А вы наскока дней?

- На два-три.

- А чего так мало-то? У нас по два-три почти никто и не живет, на неделю приезжают, на две. А вы потом куда еще поедете, да?

- Возможно.

- А понятно, дело молодое, это нам на одном месте сидеть, а вам-то и поездить посмотреть тоже хорошо...

И сразу видно, что само появление клиента для этой тетушки – событие в неторопливой жизни, что ею движет не желание получить прибыль от оказания определенного набора услуг, а неистребимая тяга к общению с новым человеком. Человеком, который вдруг появился в поле ее разговорного круга, и который исчезнет через два-три дня, и сменится новым, и забудется через неделю.

И наивная, простодушная потребность поговорить подкупает гораздо сильнее натренированных улыбок и предупредительных движений обслуживающего персонала, выученного по западному образцу.

Понимаешь, что этого человека не купишь никакими деньгами, не заставишь действовать так, как он должен «по инструкции» никакими скандалами, требованиями и жалобами. Даже уже потому, что над ней стоит такой же «живой человек», который в ответ скажет: «Кто?! Зинаида Матвеевна? Да что вы?! Да она же – милейший человек, всё сделает для другого, конечно если к ней тоже по-человечески...» И будет со своей точки зрения совершенно прав, поскольку знает эту тетушку лет уже пятнадцать, и она с ним как с родным, и он её никаким заезжим в обиду не даст.

Но стоит только войти в ближний круг этой Зинаиды Матвеевны – и тебе всё будет. И чистое белье, и «вот ключ от душа, сбегай, пока вода теплая, я там согрела на конфорке», и «да давай я простирну, чего ты будешь возиться», вплоть до «а вот картошечки у меня свежей сваренной будешь? Да угощайся, не стесняйся».

Для этого нужна самая малость – подойти «по-человечески» сразу:

- Здрасьте!

- Здравствуй, сынок... Чегой тебе?

- А Зинаида Матвеевна – это вы, да?

- Да... она самая и есть.

- А мне сказали, что к вам надо обратиться на счет пожить в гостинице...

- Да ко мне и надо, правильно сказали, а ты один или с кем еще?

- Один, один...

- А наскока? Надолго? Только у нас дорого вообще-то, но вон в том корпусе есть комнатка, она щас свободна, так она подешевле, пойдем, покажу. Вот в душе вода как раз теплая, я согрела на конфорке...

И ценится человеческое отношение этими людьми гораздо выше, и востребовано оно повсеместно – и в кассе железнодорожного вокзала, и кафе на набережной, и в машине у частника. И привыкаешь к нему постепенно и незаметно, сродняешься и втягиваешься в вереницу контактов в стиле «а если мне будет хорошо, я тебя на своей машине так довезу, что и тебе будет хорошо!»

На «Курской-кольцевой», подходя к турникетам только что с поезда с большой сумкой, полной придорожных донецких абрикосов, я замешкался и улыбнулся контролерше.

- Проходи, проходи, не задерживай, люди ждут, быстрее! – раздалось в ответ раздраженно и требовательно.

И я почувствовал, что вернулся в Москву.

* * *

Диалоги с животными <<<<< Читать ранее | Читать далее >>>>> Розыгрыш

* * *